Santanderin asiakaspalvelu auttaa myös poikkeustilanteessa
Koronaviruspandemian vaikutukset moninkertaistivat yhteydenottojen määrän Santanderin asiakaspalveluun. Nopeilla toimilla saimme vastattua lisääntyneeseen tarpeeseen, ja asiakaspalautteessa on kiitetty reiluutta ja joustamista.
Koronaviruspandemia koskettaa suurinta osaa suomalaisista tavalla tai toisella. Monen tulot ovat pienentyneet ja epävarmuus tulevasta lisääntynyt.
Meillä Santanderilla poikkeustilanne näkyi ensimmäisenä ennätyksellisen suuressa määrässä yhteydenottoja asiakkailta. Moni haluaa esimerkiksi tasapainottaa talouttaan hakemalla lyhennysvapaita tai pienentämällä rahoitusten kuukausierää.
Asiakaspalvelun tiimiesimies Lassi Kinnarisen mukaan Santander pyrkii tässä ajassa olemaan entistäkin joustavampi ja asiakaslähtöisempi.
“Otamme mahdollisuuksien mukaan huomioon asiakkaiden elämäntilanteet ja yksilölliset tarpeet”, Kinnarinen sanoo.
Iso muutos Santanderilla oli myös koko toimiston siirtyminen etätöihin. Muutamassa päivässä konttori oli tyhjentynyt.
“It-osastomme sai järjestettyä etäkoneet nopealla aikataululla. Osa tiimeistä olikin tehnyt jo aiemmin etätöitä, joten kaikki saatiin toimimaan erittäin hyvin.”
Yhteydenottojen määrä moninkertaistui
Kun poikkeustila maaliskuussa alkoi, asiakaspalveluun tulevien kontaktien määrä jopa viisinkertaistui.
Jotta pystyimme vastaamaan pyyntöihin koordinoidusti, keskitimme kontaktit verkko- ja puhelinpalveluun ja suljimme takaisinsoittopalvelun sekä chatin. Näin pystymme palvelemaan asiakkaita mahdollisimman hyvin.
“Valitsimme tehokkaimmat kontaktikanavat ja panostimme niihin”, Kinnarinen sanoo.
Kinnarisen mukaan työjonoon kertyi alussa tuhansia viestejä. Haastavassa tilanteessa onnistuminen vaati suuren panoksen henkilökunnalta tiimirajojen yli. Kinnarisen mukaan käytännössä kaikki auttoivat yhteisen haasteen edessä.
Nyt jonoa on saatu purettua. Kinnarinen kiittelee asiakkaita ymmärryksestä poikkeustilassa. Hänen mukaansa saatu palaute on ollut mieltä lämmittävän hyvää. Viivästysten on ymmärretty johtuvan viestien ja puheluiden suuresta määrästä.
“Olemme saaneet kiitosta hyvästä palvelusta, vastuullisuudesta ja reiluudesta. Monelle esimerkiksi lyhennysvapaa on ollut iso helpotus”, Kinnarinen kertoo.
Rahoituspalveluille on yhä kysyntää
Koronavirus ei poistanut ihmisten tarvetta erilaisiin rahoitusratkaisuihin. Esimerkiksi autolaina- ja ostorahoitushakemuksia tulee tasaisesti.
“Erityisesti remonttilainojen kysyntä on selkeästi kasvanut. Ihmisillä on nyt aikaa laittaa kotia kuntoon ja halua parantaa kodin viihtyvyyttä”, sanoo luotonmyönnön esimies Tuija Hramoff.
Poikkeusaikana olemme myös Santanderilla siirtyneet työskentelemään etätoimistolta. Hramoff on tyytyväinen siihen, että erikoistilanteesta huolimatta asiakaspalvelu on saatu pidettyä hyvällä tasolla.
“Olemme totta kai pyytäneet koko ajan palautetta asiakkailta sekä yhteistyökumppaneilta, jotta pystymme takaamaan palvelun laadun nyt, kun asiakkaiden tarpeet muuttuvat”, Hramoff kertoo.
