Puhelintallenteet asiakaspuheluista
1 Yhteystiedot ja neuvonta
Santander Consumer Finance Oy
Risto Rytin tie 33
00570 Helsinki
+358 (0)9-8564 5100
2 Tietosuojavastaavan yhteystiedot
dpo@santanderconsumer.fi
3 Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja peruste
Rekisterinpitäjä (Santander Consumer Finance Oy:n, SCF) kommunikoi myös puhelimitse asiakkaiden ja muiden henkilöiden, kuten potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Puhelinkeskusteluista otetaan tallenteet.
Puhelintallenteet voivat sisältää mm. asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden henkilötietoja. Käytännössä puhelintallenteiden tietosisältöä käsitellään yhteydestä riippuen myös muissa SCF:n järjestelmissä ja prosesseissa tietona potentiaalisesta asiakkaasta tai asiakkaasta. Tässä tietosuojaselosteessa kerrotaan erikseen, miten itse puhelintallenteita ja niiden sisältämiä henkilötietoja käsitellään.
Puhelintallenteita käytetään lainsäädännön sallimissa ja velvoittamissa rajoissa asiakas- ja sopimussuhteen hoitamiseen ja todentamiseen, kuten asiakkaan yksilöintiin ja tunnistamiseen palvelutapahtumassa, tarjous- ja sopimusehtojen todentamiseen, luotonmyöntöön ja perinnän hoitamiseen. Puhelintallenteita käytetään lain sallimissa ja velvoittamissa rajoissa analysointiin, tilastointiin, sekä asiakaspalvelijoiden kouluttamiseen. Kouluttamistarkoituksessa käytettävistä tallenteista poistetaan asiakkaan tunnistamiseen liittyvät tiedot. Puhelintallenteita käytetään myös lakiin perustuvien ja viranomaisten määräysten ja ohjeiden mukaisten säilytys-, raportointi- ja kyselyvelvoitteiden hoitamiseen.
Käsittelyn oikeusperuste on EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen artikla 6(1)b (sopimuksen täytäntöön paneminen), 6(1)c (lakisääteisen velvoitteen noudattaminen), sekä 6(1)f (oikeutettu etu).
4 Kuvaus rekisteröidyistä tietoryhmistä
SCF:n puhelintallenteet voivat sisältää yhden tai useamman seuraavan ryhmittelyn mukaisen tiedon asiakkaasta tai potentiaalisesta asiakkaasta:
- Puhelun alku- ja loppuaika ja kesto (päivämäärä ja kellonaika) - operaattorin keskusjohtotieto
- Puhelinkeskustelun sisältö
- Toimihenkilön puhelimen käyttäjätunnus ja numero
- Asiakkaan puhelinnumero, mikäli numero ei ole salainen
- Asiointitietoja (esim. asiakkaan valikkovalinta)
- Muita teknisiä tietoja (esim. tietokantaviite)
- Toimihenkilön raportoima jälkikäsittelyvalinta
- Puhelinnumero, johon asiakas on soittanut
- Puhelinnumero, josta asiakas on soittanut
Asiakkaalla tai potentiaalisella asiakkaalla on oikeus jäljempänä kuvatulla tavalla tarkastaa omat tietonsa.
SCF käyttää asiakkaidensa ja potentiaalisten asiakkaidensa tietoja kartoittaakseen kiinnostusta erillisen vakuutusyhtiön tarjoaman vakuutuksen ottamiseen. Tiedot, joita kerätään, mikäli asiakas tai potentiaalinen asiakas haluaa vakuutuksen, SCF kerää henkilötietojen käsittelijän roolissa. Käsittelijän rooli on määritelty EU:n yleisessä tietosuoja-asetuksessa 679/2016, artikla 4(1), kohta 8.
5 Oikeus käyttää tietoja oikeutetun edun perusteella
EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisesti oikeutettu etu voi perustua rekisteröidyn ja rekisterinpitäjän väliseen merkitykselliseen ja asianmukaiseen suhteeseen, kuten asiakassuhteeseen. Lisäksi henkilötietojen käsittely perustuu luottoluokituksen antamiseen sekä luoton myöntämiseen liittyviin toimiin, jotka ovat tarpeellisia luotonannossa ja luottosopimuksen tekemiseksi.
Puhelintallenteilla olevia tietoja kerätään myös vakuutusyhtiön puolesta vakuutussopimuksen tekemistä varten.
6 Säännönmukaiset tietolähteet
Puhelintallenteiden sisällön eli keskustelujen sisällön osalta tietoja kerätään rekisteröidyltä itseltään. Tiedot voivat olla potentiaalisen asiakkaan tai asiakkaan tietoja, joiden käsittelystä on kerrottu omissa tietosuojaselosteissaan.
7 Henkilötietojen luovuttaminen
Asiakkaan ja potentiaalisen asiakkaan henkilötietoja voidaan luovuttaa sivullisille vain henkilön antamalla nimenomaisella suostumuksella. Henkilötietoja voidaan lisäksi luovuttaa viranomaisille silloin, kun tietojen luovutukseen on lainmukainen velvoite.
Edellä mainittu koskee myös puhelintallennemuotoa.
8 Tietojen siirtäminen ja suojatoimet
Henkilötiedot saattavat tietojen käsittelyn teknisen toteuttamisen johdosta fyysisesti sijaita ulkopuolisten alihankkijoiden palvelimilla tai laitteistoilla, joista niitä käsitellään teknisen käyttöyhteyden avulla. Rekisterinpitäjän lukuun tietoja käsittelevien luotettaviksi todettujen osapuolten kanssa on erilliset sopimukset, joilla rekisteröidyn oikeuksia suojataan. Edellä mainittu koskee myös puhelintallennemuotoa.
Puhelintallenteita ja niiden sisältämiä tietoja voidaan siirtää EU:n tai ETA:n ulkopuolelle EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja luottolaitoslain sallimissa rajoissa. Siirrettäessä tietoja EU:n tai ETA:n ulkopuolelle maahan, joka ei tarjoa riittävää tietosuojan tasoa, huolehditaan henkilötietojen suojan riittävästä tasosta EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisin suojatoimenpitein, kuten käyttäen Euroopan komission antamia tietosuojaa koskevia mallisopimuslausekkeita.
Koko SCF:n henkilöstöllä ja sen lukuun toimivilla ulkopuolisilla henkilöillä on vaitiolovelvollisuus liittyen kaikkiin asiakastietoihin.
Henkilötietojen käsittely on rekisterinpitäjän organisaatiossa ohjeistettu ja henkilötietoihin pääsy on rajattu siten, että sekä manuaalisesti tallennettuihin, että tietojärjestelmään tallennettuihin henkilötietoihin pääsevät ja niitä käsittelevät vain ne rekisterinpitäjän tai käsittelijän työntekijät, joilla työnsä puolesta on siihen oikeus.
Rekisterinpitäjä on järjestänyt toimitiloihinsa kulunvalvonnan. Tietojärjestelmät on suojattu käyttöjärjestelmän suojausohjelmiston avulla. Järjestelmään sisäänpääsy edellyttää kultakin rekisterin käyttäjältä määriteltyjen käyttäjätunnusten ja oikean salasanan syöttämistä.
Tietoja siirretään vakuutusyhtiölle siltä osin, kuin SCF toimii vakuutusyhtiön nimissä henkilötiedon käsittelijänä.
9 Tietojen säilyttäminen
SCF toteuttaa oletusarvoisen ja sisäänrakennetun tietosuojan periaatteen mukaisesti
asianmukaisia teknisiä ja organisatorisia toimenpiteitä, joilla varmistetaan, että SCF käsittelee vain kunkin määritellyn ja erityisen tarkoituksen kannalta tarpeellisia henkilötietoja. Tämä koskee kerättyjen henkilötietojen määriä, käsittelyn laajuutta, säilytysaikaa ja saatavilla oloa. SCF vastaa kaikista rekisteröityjen henkilöiden oikeuksien toteutumisesta koko tiedon elinkaaren ajan.
Puhelintallennemuotoa säilytetään niin kauan kuin se on käsittelyperusteen kannalta tarpeellista. Puhelintallenteita säilytetään lähtökohtaisesti aina vähintään 6 kk sisäistä laadun varmistusta ja henkilöstön koulutusta varten sekä 12 kk soittajan antamien tietojen varmistamiseksi tilanteissa, joissa asiakassuhdetta ei ole syntynyt. Lisäksi puhelintallenteita säilytetään SCF:n yleisiä säilytysaikoja noudattaen.
SCF käsittelee rekisterinpitäjänä puhelintallenteiden sisältämiä henkilötietoja asianmukaisen käsittelyperusteen mukaan myös tallennemuodon ulkopuolella. Näiden puhelintallennemuodosta kerättyjen tietojen osalta kysymys on joko potentiaalisen asiakkaan tai asiakkaan tietojen käsittelystä, ja näiden henkilötietojen käsittelyyn sovelletaan vastaavia periaatteita sekä säilytysaikoja, jotka on kuvattu omissa tietosuojaselosteissaan ("Potentiaaliset asiakkaat" ja "Asiakkaat").
10 Suostumuksen peruuttaminen
Pääsääntöisesti potentiaalisen asiakkaan ja asiakastietojen laillisena käsittelyperusteena on muu kuin henkilön suostumus. Mikäli nimenomaista suostumusta on erikseen pyydetty asiakkaalta eikä muu käsittelyperuste sovellu (sopimuksen täytäntöön paneminen, lakisääteisen velvoitteen noudattaminen tai rekisterinpitäjän oikeutettu etu), on rekisteröidyllä oikeus peruuttaa suostumuksensa tietojensa käsittelyyn milloin tahansa.
Suostumuksen peruuttaminen ei kuitenkaan vaikuta käsittelyn laillisuuteen takautuvasti, vaan suostumuksen peruuttaminen tarkoittaa käsittelyn lopettamista kyseisten tietojen osalta jatkossa. Käytännössä suostumuksen peruuttaminen voi tällaisessa tapauksessa vaikuttaa asiakkaan asemaan ja oikeuksiin. Neuvomme erikseen näissä tilanteissa. Pyydämme tarpeen mukaan ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse soittamalla numeroon 09-8564 5100 tai kirjautumalla verkkopalveluun, mikäli palvelu on rekisteröidyn käytössä.
11 Rekisteröidyn velvollisuuksista antaa henkilötietonsa SCF:n käyttöön asiakkaana
Puhelintallenne voi liittyä joko potentiaaliseen asiakkuuteen tai asiakkuuteen.
Mikäli kysymyksessä on potentiaalinen asiakas, henkilötietojen antaminen käsittelytarkoitusta varten ei ole lakisääteinen tai sopimukseen perustuva vaatimus eikä rekisteröidyn tarvitse antaa henkilötietoja rekisterinpitäjän käyttöön. Tietoja tarvitaan kuitenkin mm. luottohakemuksen käsittelyyn, ja puutteellisten tietojen seurauksena voi olla luottohakemuksen hylkääminen tai este palveluille.
Mikäli kysymyksessä on asiakas, henkilötietojen antaminen asiakkaan tietojen käsittelytarkoitusta varten on lakisääteinen tai sopimukseen perustuva vaatimus ja rekisteröidyn tarvitsee antaa henkilötietoja rekisterinpitäjän käyttöön. Henkilötietoja tarvitaan mm. luottohakemuksen käsittelyyn sekä sopimustenhallintaan, ja puutteellisten tietojen seurauksena voi olla hakemuksen hylkääminen, sopimuksen päättyminen tai este palveluille.
Tietoja, jotka liittyvät puhtaasti markkinointiin, asiakkaan ei ole välttämätöntä antaa rekisterinpitäjän käyttöön.
12 Automaattinen päätöksenteko ja profilointi
Puhelintallenne on yksi muoto, jossa säilytetään potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden keskusteluja sekä keskustelun tietosisältöä, johon voi liittyä myös henkilötietoa.
Puhelintallenteiden tietosisältöön soveltuvat automaattisen päätöksenteon ja profiloinnin osalta potentiaalista asiakasta ja asiakasta koskevat periaatteet, jotka on kerrottu omissa tietosuojaselosteissaan ("Potentiaaliset asiakkaat" ja "Asiakkaat").
13 Rekisteröidyn oikeudet
Puhelintallenne on yksi muoto, jossa säilytetään potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden keskusteluja sekä keskustelun tietosisältöä, johon voi liittyä myös henkilötietoa. Puhelintallenteiden tietosisältöön soveltuvat rekisteröidyn oikeuksien osalta potentiaalista asiakasta ja asiakasta koskevat periaatteet, jotka on kerrottu omissa tietosuojaselosteissaan ("Potentiaaliset asiakkaat" ja "Asiakkaat").
Rekisterinpitäjä oikaisee, poistaa tai täydentää henkilötietoja, käsittelyn tarkoituksen kannalta virheellisen, tarpeettoman, puutteellisen tai vanhentuneen henkilötiedon oma-aloitteisesti tai rekisteröidyn vaatimuksesta.
Rekisteröity voi käyttää yllämainittuja oikeuksiaan ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun tai kirjautumalla verkkopalveluun, mikäli palvelu on rekisteröidyn käytössä.
Tallenteilla on myös keskustelun muita osapuolia, ja tästä syystä puhelintallenteisiin liittyvien oikeuksien toteuttamiseksi pyydämme olemaan yhteydessä SCF:n asiakaspalveluun tai tekemään pyynnön verkkopalvelussa, jotta SCF voi tunnistaa pyynnön esittäjän ja tehdä tarvittavat valmistelut.
14 Oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle
Rekisteröidyllä on oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle. Valvontaviranomaisena Suomessa toimii tietosuojavaltuutetun toimisto (tuleva tietosuojavirasto).